Comunicació de crisi: tres claus per gestionar-la
Cap empresa, institució o organització està exempta de viure una situació de crisi. Només pel fet d’aixecar la persiana al matí ja som candidats a viure una mala experiència que posi en joc la nostra imatge o reputació.
La comunicació és una variable important, tant per sortir victoriós de la crisi, com per aguditzar-la, si no se’n fa un bon ús. Per això, és important conèixer les claus de la comunicació de crisi per minimitzar els danys sobre la imatge de l’empresa. Algunes marques amb una bona gestió de la comunicació fins i tot han aconseguit fer d’una crisi una oportunitat per promocionar-se i aconseguir reputació.
Per gestionar amb èxit la comunicació en situacions de crisi és necessari:
Elaborar un Manual de comunicació en situacions de crisi. Aquest document és un full de ruta de les accions de comunicació que s’han de preveure i en quin moment s’han de fer per no deixar la situació en mans de la improvisació. Aquest treball previ també serveix per identificar els possibles escenaris de crisi i planificar les respostes i solucions. Una situació de crisi es viu amb molta tensió i nervis, just quan s’han de prendre decisions ràpides i encertades; per això és millor pensar-les en moments de calma i analitzant totes les variables possibles. El manual recull l’estratègia i els missatges adequats per a cada situació i per a tots els públics. La gestió de la crisi a les xarxes socials és un capítol important en la gestió de la informació. Twitter, per exemple, és un instrument estratègic, ja que és un canal de transmissió d'informació valuós, ràpid i molt utilitzat per l'opinió pública.
Fer monitoratge. S’ha de fer un monitoratge diari dels mitjans de comunicació social, digitals i tradicionals per saber què diuen de nosaltres, i també, de les xarxes socials per la immediatesa. Aquesta escolta activa ens ajuda a detectar les crisis abans que tinguin ressò a la premsa. Actualment, les xarxes socials són un bon caldo de cultiu per revifar una situació o comentari fora de to. I el fet de no estar present a les xarxes no ens eximeix, més aviat suposa un problema perquè no podem donar resposta pel mateix canal. Tota la crisi, des del començament fins a la seva resolució, ha d’estar monitoritzada.
Formació de portaveus. Identificar un portaveu i estar preparat per relacionar-se amb els mitjans de comunicació i respondre les preguntes dels periodistes és fonamental; perquè totes les crisi són diferents, però els criteris periodístics sempre són els mateixos. El portaveu ha de tenir habilitats comunicatives i ser creïble.
Una crisi pot brindar l’oportunitat per consolidar els valors de la marca, però cal fer-ho demostrant responsabilitat i eficàcia. El manual de comunicació en situacions de crisi, el monitoratge i la formació de portaveus són eines imprescindibles per aconseguir-ho.
Moltes vegades, les crisis no les provoquen els fets, sinó la manera de reaccionar.
