Crisi de comunicació a les xarxes socials: 10 pautes per gestionar-la
Tot el que succeeix al món online afecta al món offline i viceversa. Qualsevol estratègia empresarial ha d'estar recolzada en accions a Internet i fora d’ella.
L'univers digital és un canal per escoltar l’usuari i redefinir les estratègies per aconseguir una millor satisfacció dels nostres seguidors i clients. Però,
per aconseguir una bona reputació online ens caldrà disposar d’estratègies que ens permetin defensar-nos d'un possible atac, és a dir, un protocol d'actuació en el cas de que es succeeixi una crisi que ens possibiliti reaccionar ràpid i de forma efectiva davant qualsevol situació d'emergència.
Et donem 10 pautes per gestionar una crisi a les xarxes socials:
1. Desenvolupament un protocol de crisi o pla d'acció
Si coneixes bé la teva marca sabràs quins són els teus punts febles, pels que pots ser atacat a les xarxes socials. Desenvolupa un protocol d'acció, detallant els passos a seguir en cas que es doni el desenvolupament d’una crisi. Tenir tot planificat amb anterioritat et donarà tranquil·litat i t'ajudarà a no deixar caps per lligar.
2. Evita les respostes no meditades
Davant d'una situació de crisi, mai cal contestar precipitadament. La resposta ràpida és important, però ha de ser una resposta meditada.
3. Informa’t
Has d’investigar la base de la crítica i per què el problema ha arribat a la teva xarxa social. Per això, és essencial la comunicació amb la resta de persones de l'empresa. En funció de la veracitat de la crítica, la resposta serà una o una altra.
4. Contesta sempre els comentaris negatius
Potser una crítica negativa correctament contestada no vagi a més, però si no l'atens, pots estar davant de l’inici d'una crisi amb molta més repercussió per la teva marca.
5. No menteixis
Millor és assumir el que ha passat i donar a conèixer als teus seguidors el que faràs perquè no torni a passar que no assumir la teva responsabilitat.
6. No esborris comentaris
La base d’Internet és la llibertat d’expressió. Si obres un perfil a les xarxes socials has d’estar disposat a rebre critiques. Mai has d’esborrar un comentari negatiu ja que privar d’aquesta llibertat a un seguidor pot desembocar en una crisi molt més greu.
7. Sigues autocrític
Una crítica pot ser molt constructiva així que valora-la perquè et pot estar donant informació molt valuosa sobre un producte o un servei que pots millorar.
8. Deixa que la gent parli
Anima a la gent a parlar. No has de tenir por de que diguin el que tu no vols. Els seguidors han de poder parlar lliurement de tots els temes possibles sense cap restricció.
9. Monitoritza
Mesura tot el que es diu de la teva empresa en totes les xarxes socials. Fes mensualment un informe de resultats (kpi’s: seguidors, tendència, engagement, continguts amb més interaccions) per veure com està evolucionant la teva presència online.
10. Aprofita les crisis per millorar la teva imatge
Converteix en positiu lo negatiu. Una crisi amb una bona gestió pot convertir-se en una oportunitat per la marca, més a Internet, ja que en un moment pots tenir desenes de comentaris d’usuaris que recolzen la teva aportació.
