La comunicació en estat d'alarma social
L’alarma social la provoca un fet sobtat i excepcional. Un assassinat, un segrest o un robatori -sobretot, si la víctima és coneguda- o un fet que afecta una massa anònima -poc rellevant individualment- com és un atemptat massiu o el cas que ara estem vivint, amb el COVID-19.
No cauré en la temptació fàcil de lloar o de criticar la gestió dels qui ara governen les institucions. Hi són per la seva pròpia voluntat, ningú no els ha obligat, i per això han de saber encaixar totes les crítiques, encara que a vegades pensin que són injustes o interessades. Però també han de tenir ben present que la comunicació forma part de la mateixa gestió, i que hi ha uns principis bàsics que no es poden obviar.
El primer, admetre la incertesa i deixar de banda les afirmacions categòriques, que avui poden resultar versemblants i, al cap de poques hores, contràries a la tossuda realitat. Només cal recordar la pèssima gestió del govern d’Aznar en els atemptats de l’11M a Madrid del 2004, quan la única veritat oficial era l’autoria d’ETA. Ho vaig viure i ho vaig patir en primera persona, quan presentava el Telediario de les 15.00 a TVE. O quan Zapatero volia calmar els ànims davant una crisi que ja ens queia a sobre, gosant dir que Espanya tenia una fortalesa econòmica fora de qualsevol dubte i que el sistema financer espanyol era el més sòlid del mon. La realitat ja sabem quina va ser. Ajudes públiques ingents a la banca, desaparició de gairebé totes les caixes d’estalvis i una recessió sense precedents. Tossuda, la realitat, altra vegada.
Segon principi que considero bàsic. Separar la informació de l’opinió i informar de forma concisa del que està passant i, per tant, no del que pot arribar a passar. No és possible combatre l’alarma social creant-ne més, a base d’utilitzar formes verbals en condicional (semblaria que, podria passar que, etc..). El que no ha passat és possible que no passi. O sí, però ja es veurà. I, quan passi, després sí que cal informar-ne.
El tercer. Informar de forma concisa, breu, no de forma torrencial i continuada. Un excés d’informació causa desinformació, perquè obliga a repetir-se -no passen coses cada minut- i això augmenta encara més l’alarma i l’angoixa de la ciutadania. La informació ha de ser rellevant, no repetida sense que aporti elements nous.
El quart principi, és el de triar els portaveus més creïbles davant l’opinió pública. Els millors portaveus no solen ser els polítics. Cal que donin la cara especialistes que generin confiança. Lamentablement, el descrèdit actual dels polítics només agreuja els recels entre la població i porta el debat real a altres debats que, en aquests moments, no venen al cas.
El cinquè. Contextualitzar la situació amb referències que el ciutadà entengui, sense donar coses per sabudes. Cap fet és aïllat en ell mateix. Segur que hi ha referències del passat que ens poden ajudar a entendre el present.
El sisè. Saber com tancar la crisi. Aquest principi bàsic és de manual. S’ha de saber trobar el moment adequat, les referències i imatges que ho demostrin, oferint un balanç del que s’ha perdut...i del que es pot guanyar en el futur, si s’aprèn dels errors.
Ara que està de moda fer decàlegs, els punts setè, vuitè i novè els deixo a la vostra consideració.
El desè, el tinc clar. Que el que ha passat ens ha de fer pensar sobre la feblesa de la condició humana. I ens ha de fer adonar que moltes de les realitats que vivim cada dia i que ens semblen segures, pengen d’un fil. Com la mateixa vida. Aquesta és, avui, la gran lliçó.
