Comunicació i reputació online
Ja al segle VII a. de C., el poeta Hesíode deia de la mala reputació que és una càrrega, lleugera d’aixecar, pesada de portar i molt difícil de descarregar. I després de dos mil vuit-cents anys podríem dir que, a la nostra era digital, la mala reputació és potser una mica més lleugera d’aixecar, un pèl més pesada de portar i força més difícil de descarregar.
Ja ha passat el temps en el que la reputació de les empreses depenia, exclusivament, de la qualitat del seu producte o del seu servei. Ara a la reputació de marca s’afegeix la que tenim a l’entorn digital. Internet no descansa i hi ha milers de clients potencials, consumidors exigents i molt informats, permanentment connectats per analitzar cada missatge, comentari o publicació que es faci sobre la nostra empresa. Tota la nostra comunicació corporativa a la xarxa o les opinions que els usuaris facin sobre el nostre producte marca condicionen la reputació online de la nostra marca. I estem parlant de prestigi.
Actualment tothom pot generar opinió, en diferents mitjans (fòrums, xarxes socials, blogs, etc.), des de qualsevol dispositiu i a qualsevol hora, tots els dies de la setmana. I hem d’estar pendents del que es diu sobre nosaltres, per poder donar respostes àgils i intentar minimitzar l’impacte dels comentaris negatius dels internautes. No cal que mirem molt enrere per recordar com una única publicació pot provocar una crisi reputacional que, sovint, va acompanyada de pèrdues econòmiques...
Però les empreses, a més de contestar a aquells que parlen sobre el nostre producte, podem fer que la comunicació estratègica corporativa sigui una eina indispensable per a la gestió de la nostra reputació online. Cal tenir en compte que cercadors, com Google, rastregen i indexen el contingut que es va generant, de manera que quan algú busca informació o fa una consulta sobre una marca, una empresa o un servei, el cercador mostra els resultats que considera més encertats. I entre aquests resultats es troben les opinions de tercers però també la informació que la pròpia empresa publica a l’entorn 2.0., perquè els continguts més valorats i més consultats són els que ofereixen informació de qualitat.
Per això, les empreses ens hem d’avançar a les opinions dels usuaris i treballar un pla de comunicació off i online que asseguri la creació i difusió de continguts amb missatges que expliquin bé quina és la nostra realitat.
Des d’UNDATIA us recomanem crear continguts per a la xarxa que siguin:
- creïbles i honestos amb el nostre producte o servei
- coherents amb la imatge i el posicionament de la nostra marca
- respectuosos amb els clients reals i potencials i amb la societat en general
- positius, capaços de minimitzar les opinions negatives
- que aportin visibilitat als aspectes positius del producte o servei
- que generin empatia amb els nostres stakeholders
La planificació d’una comunicació estratègica, amb la definició d’un argumentari adequat, és el primer pas per gestionar la nostra reputació online i procurar que sigui sempre bona!
