Comunicación y reputación online
Ya en el siglo VII a.C., el poeta Hesíodo decía de la mala reputación que es una carga, ligera de levantar, pesada de llevar y muy difícil de descargar. Y después de dos mil ochocientos años podríamos decir que, en plena era digital, la mala reputación es quizás algo más ligera de levantar, un poco más pesada de llevar y bastante más difícil de descargar.
Eran otros tiempos aquellos en los que la reputación de las empresas dependía, exclusivamente, de la calidad de su producto o de su servicio. Ahora a la reputación de marca se añade la que tenemos en el entorno digital. Internet no descansa y hay miles de clientes potenciales, consumidores exigentes y muy informados, permanentemente conectados para analizar cada mensaje, comentario o publicación que se vierta sobre nuestra empresa. Toda nuestra comunicación corporativa en la red o las opiniones que los usuarios hagan sobre nuestro producto condicionan la reputación online de nuestra marca. Y estamos hablando de prestigio.
Actualmente todo el mundo puede generar opinión, en diferentes medios (foros, redes sociales, blogs, etc.), desde cualquier dispositivo y a cualquier hora, todos los días de la semana. Debemos estar pendientes de los que se dice sobre nosotros, para poder dar respuestas ágiles e intentar minimizar el impacto de los comentarios negativos de los internautas. No hace falta que miremos muy hacia atrás para recordar como una única publicación puede provocar una crisis reputacional que, a menudo, va acompañada de pérdidas económicas...
Pero las empresas, además de contestar a aquellos que hablan sobre nuestro producto, podemos hacer que la comunicación estratégica corporativa sea una herramienta indispensable para la gestión de nuestra reputación online. Hay que tener en cuenta que buscadores, como Google, rastrean e indexan el contenido que se va generando, de forma que cuando alguien busca información o hace una consulta sobre una marca, una empresa o un servicio, el buscador muestra los resultados que considera más acertados. Y entre estos resultados se encuentran las opiniones de terceros pero también la información que la propia empresa publica en el entorno 2.0., porque los contenidos más valorados y más consultados son los que ofrecen información de calidad.
Por eso, las empresas debemos avanzarnos a las opiniones de los usuarios y trabajar en un plan de comunicación off y online que asegure la creación y difusión de contenidos con mensajes que expliquen bien cuál es nuestra realidad.
Desde UNDATIA os recomendamos crear contenidos para la red que sean:
- creíbles y honestos con nuestro producto o servicio
- coherentes con la imagen y el posicionamiento de nuestra marca
- respetuosos con los clientes reales y potenciales y con la sociedad en general
- positivos, capaces de minimizar las opiniones negativas
- que aporten visibilidad a los valores del producto o servicio
- que generen empatía con nuestros stakeholders
La planificación de una comunicación estratégica, con la definición de un argumentario adecuado, es el primer paso para gestionar nuestra reputación online y procurar ¡que sea siempre buena.
