Comunicación de crisis: ser honesto para ser escuchado
La honestidad es un valor al alza en una buena política comunicativa y, en situaciones de crisis, se convierte en imprescindible si se quiere sobrevivir.
Así como, en general, ser honesto significa ser coherente y actuar en concordancia, en momentos de crisis significa reconocer un hipotético problema, ser transparente y comunicar en consecuencia.
Cuando hablamos de la gestión de la comunicación a título individual, en nuestro círculo cerrado donde conocemos cada uno de los agentes implicados, puede resultar sencillo pero cuando el hipotético problema se hace público y se convierte en un asunto que llena páginas de periódicos y minutos de televisión, la gestión es más compleja.
En situaciones de crisis públicas la recomendación general y a priori es explicar y ser transparente. Lo esencial, sin referirme a ningún caso concreto, es que se den todas las explicaciones oportunas de forma pública, ya sea a través de una comparecencia o de un comunicado de prensa. El medio es lo de menos, lo importante es el contenido, el cual tiene que dar respuesta a todas las preguntas que se generen y se puedan generar al respecto, por supuesto, con información real y totalmente veraz.
Ser honesto no significa ser perfecto, no cometer errores o ni siquiera no tener problemas. Ser honesto es ser realista y humano y eso comunica y comunica muy bien. Cuando entendemos e integramos este valor a nuestra forma de actuar, comunicamos confiabilidad y transparencia y estas características tienen una rentabilidad muy alta en la sociedad y la opinión pública.
Personalmente, creo que, como sociedad, estamos necesitados de personas, empresas y acciones honestas. Las mentiras, la corrupción, el figurar y las marcas sin alma hacen demasiado ruido y nos suponen un desgaste diario de atención tan considerable que nos distraen y nos dificultan el detectar políticas comunicativas transparentes, consecuentes, responsables y con contenido. Y es que la honestidad es un valor que no destaca a primera vista sino que permanece en segundo plano y se manifiesta despacio, paso a paso, gota a gota, de forma que va llenando el cuenco imaginario de nuestra reputación hasta que su propio peso lo hace, sino imposible, muy complicado de vaciar. Cuando se llega a este punto es cuando se ha alcanzado la cima: nuestro portavoz, en situaciones de crisis o no, despertará el interés y respeto de periodistas y medios de comunicación. Nuestro portavoz y lo que de él se deriva, se hará escuchar.
