¿Qué lecciones de comunicación nos deja la COVID-19?
La crisis generada por la COVID-19 ha revolucionado los fundamentos de nuestro estado del bienestar, afectando uno de los pilares básicos: el sistema sanitario y la salud de toda la población. De un día para otro, el coronavirus nos ha obligado a quedarnos en casa, ha parado la actividad económica e industrial de todo el país y nos ha hecho sentir más vulnerables que nunca.
A nivel de comunicación, la pandemia, que todavía estamos viviendo, ha dado un giro a toda la planificación establecida. Ha obligado a abandonar los temas importantes para centrarse en los temas urgentes y ha puesto de relieve la importancia de la comunicación, en general, y del papel que juegan la capacidad de anticipación, las habilidades de los portavoces y la seguridad a la hora de transmitir mensajes.
Está claro que, en un contexto tan excepcional como el vivido, era muy difícil que las principales autoridades sanitarias obtuvieran buena nota en la gestión comunicativa de la crisis. Pero, pensando en el futuro, y como que de todo se tiene que aprender, sí que sería importante que tuviéramos claros algunos puntos:
Ser breve, concreto y claro en los mensajes. En unos momentos de máxima confusión e incertidumbre, los mensajes de los portavoces tienen que ser breves, concretos y claros. Las comparecencias muy largas no suelen funcionar, porque se pierde la atención y dan más opciones a interpretaciones erróneas. En cambio, recursos como la enumeración de medidas (primera, segunda, tercera…), así como la brevedad en la exposición, ayudan enormemente a la transmisión del mensaje de una forma muy efectiva.
Lanzar mensajes coherentes con la realidad. Lo que no funciona para nada es que el portavoz exponga que se está llevando a cabo una medida y que la realidad esté llena de mensajes contrarios. Por ejemplo, el gobierno español aseguraba que se estaba enviando material de protección a los centros sanitarios, cuando la realidad era que había un importante déficit de este material, denunciado por los propios profesionales. Tampoco es bien recibido que se anuncie una medida y que, al cabo de poco tiempo, se retire o se cambie. Pasó, por ejemplo, en el caso de permitir la salida de los niños durante el desconfinamiento.
Dar la cara. En una crisis o en momentos de confusión general, como ha pasado con la COVID-19, es importante que la máxima autoridad comparezca delante de los medios de comunicación para explicar la situación, aunque tenga alguna duda o que alguna cosa esté fallando. Esta acción transmite valentía, responsabilidad y control. Y nunca se tiene que lanzar a decir lo que no sepa seguro. No se debe especular.
Combinar portavoces políticos y técnicos. Cuando el tema en cuestión tiene una determinada complejidad, como en el caso del coronavirus, es muy recomendable que el portavoz político esté acompañado por un portavoz más técnico. Esto aporta seguridad y garantiza una información mucho más precisa y rigurosa.
Transmitir calma, empatía y seguridad. El 90% de lo que se transmite en una comparecencia pública tiene que ver con el lenguaje no verbal. Es un dato suficientemente relevante para dar la máxima importancia a cómo se transmite el mensaje. Por consiguiente, tanto las palabras como la actitud, deben transmitir, en todo momento, calma, empatía y seguridad.
Tener la confianza de los ciudadanos. Cuando estalla una crisis adquiere mucha relevancia todo el trabajo de comunicación que se ha hecho previamente, ya que ganarse la confianza de tu público no se consigue en una sola intervención, sino que es un trabajo del día a día que se va construyendo a lo largo del tiempo. Si se llega a una crisis con un nivel de confianza óptimo, el resultado de aquella situación concreta será, con diferencia, mucho más satisfactorio. Las críticas también pueden ser más benévolas.
Desde Undatia Comunicación intentamos ayudaros a mejora aspectos como éstos. La comunicación no es matemática pura, y el resultado no está nunca 100% garantizado. Pero tener interiorizados los puntos que acabo de exponer ayuda mucho a comunicar con éxito y a convencer.
